독서록. 사람들을 내 편으로 만드는 소통

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책명: 사람들을 내 편으로 만드는 소통
저자: 양광모
출판사: 무한 , 2008

이 책은 일상 생활이나 비즈니스 현장에서 행복한 인간관계를 유지할 수 있는 법을 알려줍니다.  휴먼네트워크 연구소장이기도 한 저자의 개인경험과  책을 통해 알게된 이론과 방법등을 종합적으로 정리해서 이 책을 썼다고 합니다. 이 책에서는 사람을 처음 만나고 관계를 발전시켜서 신뢰관계까지 이르는 과정 전반에 대해서 다루고 있습니다. 사례들도 중간 중간 소개하고 있는데 저자는 책을 통해 참고할 만한 이론과 방법을 찾았다면 꼭  실천해보되  먼저 가족과 주변 사람들에게 해보라고 권하고 있습니다.   좋은 소통의 습관을 가지게 되면 세상 모든 사람을 내 편으로 만들 수있을거라는 희망의 메지시도 던져 주고 있습니다.

인간관계 발전의 5단계
1. 호감 형성: 최초대면 시,  호감을 형성
2. 기대감형성: 최초 대면 시, 관심을 갖게하고 다시 만나고 싶은 사람이 되라
3. 공감형성: 말, 생각, 감정이 통하는 것
4. 친밀감 형성: 유대감,친근감 형성, 생각과 경험을 함께 하는 시간 많으면 도움됨
– 강화주기, 스킨십, 호의제공, 체험의 공유등을 통해 친밀감 형성
5. 신뢰감 형성: 상호 믿음이 생겨 상대방을 위해 일정한 책임과 역할을 수행하려는 마음이 형성
– 상호간 충분한 이해, 일관된 말과 행동, 현실적인 도움의 제공등을 통해 신뢰가 형성

첫인상은 어떻게 형성되는가?
사람은 처음 만나면 즉시 ‘호감’, ‘반감’, ‘무관심’ 세가지 중 하나의 첫 인상을 형성한다. -티브스(학자)
호감을 주는 요소: 외모 80%, 말하는 내용 12%, 인품 7%

처음 만난 사람을 칭찬하는 법
1) 얼굴 (용모)
– 얼굴이 참 미인이시네요
– 얼굴이 참 작으시네요. TV에 출연하면 화면에 잘 나오시겠어요
– 피부가 참 고우세요
– 귓볼이 두툼하신것이 재물 복이 많으시겠어요
– 미소가 천만불 짜리네요. 정말 아름답습니다.
– 인상이 정말 좋으시네요. 편안한 느낌이예요
– 관상이 앞으로 크게 될 분 같네요

2) 복장
– 양복이 정말 멋지네요
– 와이셔츠 색깔이 양복이랑 잘 어울리네요
– 넥타이가 아주 세련된 스타일이네요
– 하이힐이 정말 예쁘네요. 디자인이 특이해요
– 헤어스타일이 지적으로 보이네요

3) 신체적 특징
– 키가 정말 크시네요
– 체격이 건장하시네요. 보디빌딩하신 분 같아요
– 몸이 날씬하네요. 다이어트라도 하시나요?
– 손가락이 참 길군요. 피아노를 치면 아주 잘 치시겠어요
– 손이 정말 따뜻하세요. 마음도 따뜻한 분일것 같네요

4) 액세서리
– 시계가 무척 고급스러워 보입니다
– 목걸이가 심플하면서도 클래식해보이네요
– 핸드백이 명품 브랜드군요
– 반지가 손에 잘 아울리네요
– 안경테가 특이하네요. 모던하면서도 지적인 느낌이네요

5) 기타(태도,성취물)
– 정말 적극적이시네요
– 열정이 대단하십니다
– 긍정적인 사고가 부럽습니다.
– 용기를 본받고 싶네요
– 경제학 박사시군요. 대단하십니다.
– 책을 출간하셨군요. 멋지십니다.
– 단체에서 회장을 맡고 계시는군요. 훌륭하십니다.

김구라의 말잘하는 습관 들이는 법
– 유머 100가지를 외워라
– 자신이 겪은 사례를 유머화 해보자
– 조금 구라를 섞어보자
– 아버지, 어머니, 친구에서 써먹어 보자
– 개인기를 만들어보자
– 포커페이스를 가져보자

좋은 사람을 만나는 것은 신이 주는 축복이다. 그 사람과의 관계를 지속시키지 않으면 축복을 저버리는 것과 같다 -데이빗 패커드(HP창업자)

공감을 형성할 수 있는 대화를 하자
사례)
고객: 지난 달에 자동차 계약한 사람입니다. 네비게이션이 자꾸 고장나서 그러는데 어떻게 해야하죠?
Worst: 저도 네비게이션은 잘 몰라요. 자동차 서비스센타에 직접 전화해보세요
Best: 차를 구입한지 얼마 지나지 않았는데 네비게이션이 고장나서 많이 속상하시겠어요. 어떻게 하면 되는지 제가 직접 알아보고 다시 전화드릴께요. 불편하시겠지만 조금만 기다려주세요

아들: 아빠! 친구들이랑 놀이터에서 놀다가 깜박잊어버리고 학원에 못갔어요. 정말 죄송해요. 다시는 안그럴께요
Worst: 너는 누구를 닮아서 그렇게 노는것만 좋아하니? 아빠가 학원시간 잘 지키라고 분명히 말했지? 아빠 말을 우습게 하는거야?
Best : 아빠도 너처럼 어릴 때는 공부보다 친구랑 노는게 더 좋았단다. 아빠는 네 마음이해해,  그렇지만 아빠랑 학원 잘 다니겠다고 약속했었지? 다시는 시간에 늦지 않도록 조심해야 돼. 알았지?

친밀감을 형성하는 방법
1) 강화주기 (reinforcemen): 관심, 칭찬, 감사, 격려, 위로, 축하, 축복, 지지, 인정
비즈니스 현장에서 강화주기에 도움이 되는 말들…
-관심: 새로운 사업을 시작할 계획이라고 들었는데 잘 진행되고 있는지요?
-칭찬:사업추진하는 모습을 보니 정말로 기획력이 뛰어나신 것 같습니다.
-감사: 저에게 사업계획 프레젠테이션 기회를 주셔서 진심으로 감사드립니다.
-격려: 새롭게 사업을 추진하다보면 힘든 일도 많을 텐데 힘내시기 바랍니다.
-위로: 인생지사 새옹지마라고합니다. 사업이 중단되었다고 너무 상심하지 마시기 바랍니다.
-축하:신규계약으로 큰 건을 수주했다고 들었습니다. 축하드립니다.
-축복: 이번사업은 크게 성공하실겁니다. 대박나시길 기원합니다.
-지지: 새로 제안하신 영업 시스템이 좋은 결과를 거둘 수 있으리라 생각합니다.
-인정: 이번에 달성하신 매출목표는 아무나 이룰수 없는 큰 성과입니다. 대단하십니다.
-호감표현: 이번 신규사업부서에서 함께 일하게되어 정말 기쁘고 행복합니다.
2) 스킨십: 악수, 팔짱, 터치하기, 어루만지기, 손 두드리기, 두드려주기, 간지럼 태우기, 포옹, 키스, 기타
3) 호의 제공: 음료/식사/술, 선물, 일, 취미, 가족, 애경사, 기타
4) 체험 공유: 차, 식사/술, 영화/공연, 스포츠/레저, 여흥, 교육/스터디, 모임, 여행, 가족동반모임, 기타
5) 자기 공개:  약점, 실수담, 특이한 습관, 비밀, 인간적인 갈등이나 고민

인간을 가깝게 하는 일곱가지 요소
1) 매력: 외모, 능력,성품, 성격, 개인적 특징
2) 유사성 : 출신(고향,가문,학교), 경력(회사,업무,모임,단체), 경험(여행,공연, 스포츠,취미), 신념(종교,정치,가치관), 개인적 특징(혈액형, 생일, 키, 몸무게,습과,버릇)
3) 보완성: 상호 보완되는 요소가 있으면 관계가 가까워지기 쉽다.
4) 상호성: 내가 먼저 적극적인 관심과 호감을 표현하면 상대방도 그렇게 된다.
5) 공시성: 형님, 친구로 호칭을 정리하면 쉽게 가까워진다.
6) 친숙성: 인간관계는 생각,경험을 함께한 시간이 많을수록 가까워진다. 자주 만날수있도록 노력, 전화/메일/문자도 사용
7) 개방성

갈등을 해결하는 법
1) 원인분석
2) 공감형성
3) 자기공개
4) 대안마련
5) 협상과 절충
6) 합의안 도출

올바른 대화법
1) 명령형이 아닌 의뢰형:  김과장, 여기에 있는 서류 복사해서 갖다 줄수 있을까?
2) 쿠션 용어 사용: 감사합니다만, 지금은 제가 시간을 내기 어려우니 다음에 함께 식사하시죠
3) 샌드위치 화법 사용: (비판/거절시 긍정-부정-긍정으로 답하기)
– 박대리는 정말 프레젠테이션 능력이 뛰어나, 그런데 발표중에 가끔 천장을 쳐다보는 버릇이 있던데 그 사항은 고쳐야 될 것 같아.  그것만 고치면 정말 최고로 완벽하겠어
4) i메시지 화법(상대방에게 책임을 돌리지 않고 내 감정만 솔직하게 전달하는 방법)
– 네가 갑자기 없어져서 아빠는  너무 걱정이 됐단다. 어디에 있었니?
5) 부정적 커뮤니케이션 사용하지 않기

거절 잘하는 법
1) 바로 거절하지 않는다
2) 거절할 가능성을 미리 알려 놓는다.
3) 거절하는 시간,장소,방법을 잘 선택한다.
4) 먼저 호감과 감사함을 표현하라
5) 부탁을 들어주지 못하는 이유를 명확하게 이야기 한다.
6) 부분적으로 수용한다.
7) 대안을 제시한다.
8) 인간적으로 호소한다.
9) 미안함을 표현하라
10) 반대급부를 제공하라

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