[독서요약] 성공하는 리더를 위한 매력적인 말하기

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책명: 성공하는 리더를 위한 매력적인 말하기
저자: 강미은
출판사: 원앤원북스, 2005

세상을 설득하는 자가 세상을 다스린다 -토마스 칼라일

고객에게 또는 회사의 상사,부하에게 말을 할 때 어떻게 하면 효과적인 말하기를 할 수 있을까요?  프로답게 자신감있고 설득력있게  말하고 싶은 분들에게 권해드리고 싶은 책입니다.  성공하는 리더가 되고자 하는 사람에게  가장 중요한 요소 중 하나는 커뮤니케이션입니다. 커뮤니케이션의 핵심을 결국 말이라고 생각할 때  상대방의 마음을 움직이는 말을 잘 할 수 있도록 노력과 연습이 필요하다고 생각됩니다.   이 책은 키 메시지를 어떻게 핵심적으로 구성하고 그 키 메시지에 어떻게 수사를 불어넣어 나의 생각을 제대로 전달할 수 있는 지에 대한 내용을 담고 있습니다.

■ 나의  실천 사항
– 말을 할 때는 key message를 먼저 정하고 결론부터  간략하게 말하는 습관을 들이자. 부연 설명할 일들은 그 뒤에 시간이 허락할 경우, 추가로 한다.
– 서론을 정리할 때는 본론을 모두 정리하고 나서 함축적으로 작성한다.
– 매일 신문을 읽고   마음을 움직이는 표현을 한가지 이상 다이어리에 기록해두자
– 인터뷰, 발표 시 전문용어 사용을 최소화한다.

■ 나의 요약

지은이의 말: 말의 내용이 좋으면 표현도 좋아야 한다
포춘 500대 기업의 CEO 500명을 대상으로 ‘훌륭한 CEO가 되기위해 필요한 자질’에 대한 조사를 진행했다. 1위가 총체적인 인간됨 (integrity)이었고, 2위가 커뮤니케이션 능력이었다.  심리학자 벤더는 미국의 성공한 기업인 50명에게 ‘성공 비결 중 가장 중요하다고 생각하는 점이 무엇인가’에 대한 조사를 진행했는데 50명 모두가 커뮤니케이션 능력을 꼽았다  커뮤니케이션에는 내용(substance)와 포장(style) 모두 중요하다.   커뮤니케이션이 잘 되기 위해서는 우선 메시지(Key message)가 있어야 하고 Key message에 수사를 불어넣어 임펙트가 발생하도록 해야 한다.

1. 말의 핵심에 집중하라
1) 아무 생각 없이 나오는 대로 말하지 말라

말하고자 하는 핵심은 대화 전에 미리 준비해두어야 한다.  매력적인 말은 순간적인 재치에 의해 만들어 지지 않는다.  말에는 전략이 필요하다. Key message를 무엇으로 할 것인지, 어떤 방식으로 전달할 것인지에 대해 사전에 준비가 되어 있어야 마음에 여운이 남는 말이 된다.  청중들은 너무 많은 정보를 한 자리에서 받아들일 수 없다.  좋은 스피치는 하나의 큰 주제와 몇 개의 뒷받침하는 주장이 들어 있는 접근 방식을 사용한다.  긴 연설은 물론이고 아무리 짧은 몇 마디 말이라도 키 메시지는 있어야 한다.

2) 두괄식으로 핵심부터 끄집어 내라
핵심이 확실하지 않은 내용은 상대에게 혼란을 불러일으킨다.  두괄식으로 핵심을 일목요연하게 짚어주는 전략이 필요하다.  두괄식으로 하면 핵심이 더 잘 살아난다. 중요한 주장이 앞에 오기 때문에 다음에 오는 자세한 내용에 대하여 표지판 노릇을 해주기 때문에 듣는 사람이 옆길로 새거나 혼란에 빠질 염려가 없다.

3) 요점부터 말하고, 필요하면 부연 설명하라
중얼 중얼 말을 늘어놓으면 핵심이 제대로 전달되지 않는다.  핵심적인 내용을 가능한 직설적으로, 그리고 간결하게 전달할 수 있는 힘이 관건이다.  자연스럽고  과장하지 않는 태도도 중요하다.  이를 위해서는  확신에 찬 눈빛을 보여주는 것이 좋은데,  시선을 피하지 말고 자연스러운 제스쳐를 함께 곁들여가며 이야기해야 한다. 매스미디어 인터뷰를 할 때는 핵심만 간추려서 두 세 문장 정도로 간결하게 말해야 한다.  카메라 앞에서는 구어체로 말해야 하고, 카메라 렌즈 뒤로 보이는 카메라맨에게라도 이야기한다고 생각하며 말하면 훨씬 자연스러워 진다

4) 말의 첫머리에 강조점을 찍는다
지루하고 구태의연한 말머리는 청중의 주의를 끌지 못한다. 호기심을 불러 일으키고 다음 내용에 대한 기대를 주어야 한다.  극적인 내용으로 시작하는 것도 한 방법이다.  (예.치즈단지에 빠진 두 마리 생쥐이야기…  두 번째 생쥐는 살아나가야겠다고 발버둥쳤습니다.  계속 발을 움직여서 단지 속의 크림이 버터가 되어 굳어 버릴 때가 움직였고, 결국 빠져 나왔습니다. 오늘 저는 단지 속으로 두 번째 생쥐가 된 기분입니다.)  말하는 도중에 조금이라도 자기자랑으로 비쳐지는 내용이 있다면 수위를 낮추어야 한다.  연사가 건방지다고 생각하면 청중의 반감은 높아지기 때문이다. 겸손하되 자신감 있는 태도가 좋다. 서론을 먼저 준비하지 말라. 본론을 준비하고 나서, 말할 내용의 핵심이 분명이 정리되면 그 내용을 어떻게 시작할 지가 더 명확해지기 때문에  본론을 준비하고 난 후, 서론을 준비하는 것이 좋다. 서두에서  ‘준비를 많이 못했습니다’와 같은 쓸데없는 사과도 하지 말아야 한다.

5) 말의 끝머리에도 강조점을 찍는다
말의 끝머리는 맺고 끊는 것이 분명해야 인상에 깊이 남는다. 120% 만족할 수 있는 내용으로 멋진 결론을 내리자.  결론에서는 본론에서 그 동안 나왔던 키메시지를 요약해야 한다.  말의 끝머리에서 핵심주장에 연결되는 강력한 수사로 끝맺는 것이 좋다.  용두사미가 되어서는 곤란하고 120% 만족할 수 있는 내용으로 결론을 내리자.

※ 스피치를 잘하는 아주 기본적인 구성
서론: 무엇을 말할 것인가를 말해준다
본론: 내용을 말해준다
결론: 지금까지 무엇을 말했는가를 말해준다

2. 논리와 감성이 잘 어우러져야 한다
1) 논리, 감성, 상징의 3박자가 필요하다
이성과 감성의 적절한 조화가 있어야 메시지가 힘을 갖는다.  키 메시지를 만들 때 이성과 감성의 조화를 생각해야 한다.  이성과 감성을 적절하게 연결해주는 것이 바로 상징이다.  회사의 비전을 세울 때 구성원들의 감성을 자극하면서 앞으로 나갈 힘을 주는 미래의 청사진과 같은 비전이 되도록 해야 한다.  비전 하나에도 감성이 들어갈 때 조직원들에게 힘을 실어준다. 이것이 바로 리더의 커뮤니케이션이다.   옐로프레이라는 화물회사의 비전: ‘우리의 경쟁상대는 스타벅스이다’.  화물을 수송하는 회사이지만 스타벅스 만큼 즐겁고 업그레이드 된 서비스를 제공하고 최고 품질로 고객만족을 추구하겠다는 비전을 가지고 있다.   이성과 감성을 조화시키는 상징의 힘을 빌리면 메시지의 설득력은 높아진다.  즉 이성, 감성, 상징의 3박자를 갖추어야 흡인력이 있다.

2) 일단 논리적으로 말이 되는 메시지여야 한다.
논리적인 측면에서 오류가 없도록 메시지를 만들어야 한다.  논리적으로 말이 되는 메시지라야 포장도 빛을 발할 수 있다.  메시지 전략에는 ‘해야 할 것’과 ‘하지 말아야 할 것’이 있다.
※ 하지 말아야 할 것
a. 일반화의 오류를 주의해야 한다
한 두개의 사례를 보고 전체를 속단하여 일반적인 현상이라는 결론에 도달하는 것은 매우 위험하다. 단정적인 일반화로 인해 반박을 당하면 더 이상 논리를 전개하기 힘들게 된다.
b. 자신의 주장을 펴느라고 상대방을  개인적으로 공격하는 것도 금물이다.
c. 잘못된 인과관계는 엉뚱한 결론을 이끈다.
d. 잘못된 유추를 하지 말아야 한다.
e. 오버 씽킹도 주의해야 한다.

3) 근거 있는 주장으로 신뢰도를 높여라
어떤 주장에 대해서 근거를 댈 때에는 주의 깊게 준비해야 한다.  보편타당성을 지닌 증거라야 보통사람에게 설득력을 갖는다.    주장에는 one-sided 메시지와 two-sided 메시지가 있는데 상대방에 따라 어떤 방법을 사용할지 결정해야 한다.
one-sided 메시지는  한쪽 주장만 펴는 것이고  two-sided메시지는 양쪽 주장을 다 펴는 것이다.  청중이 주제에 대해 관심이 별로 없고, 열심히 들을 에너지도 없다면 one-sided 메시지,  청중의 관여도가 높고 관심이 많을 때는 two-sided 메시지가 효과적이다.  지적 수준이 높은 사람에게는 보편 타당한 논리와 증거를 많이 제시하는 것이 좋고, 자존심이 강한 사람에게는 눈앞에 있는 사실, 상대방이 신뢰하는 사람이 말한 내용, 과학적으로 입증된 사실 등이 설득력이 있다.

4) 감성으로 상대와 공감대를 만들어라
감성은 사람의 마음을 움직이게 하는 엄청난 힘을 가지고 있다.  특히 이성에 치우친 사람일수록 감성의 힘에 주목한다.  월드컵에서 히딩크 감독의 ‘나는 아직 배가 고프다’라는 메시지는  선수들에게 더 큰 에너지를 불러 일으켰고, 너무나 유명한 유행어가 되었다.

5) 너무 감성에 치우쳐도 곤란하다
감정 표현, 너무  안 해도 문제고 과도해도 문제이다. 적절한 감정 표현 수위는 상황과 청중에 따라서 결정해야 한다.

6) 때로는 눌변도 감성을 자극한다
달변보다 눌변이 감성적으로 더 어필하는 경우도 있다.  약하고 인간적인 이미지도 어떤 때는 친근감을 높인다.   감성을 자극해야 할 필요가 있을 때 , 눌변은 효과를 발휘한다. 이성만 가지고 승부하려는 싸움터에서 눌변의 감성으로 접근하는 신선함이 사람들의 마음을 건드린다.

7) 진실을 담아서 말하라
가식이나 위장한 마음은 시간이 좀 지나면 알게 된다.  진심을 담아서 전달하면 마음을 움직이게 되어 있다. 위기관리 커뮤니케이션 제 1조는 ‘정직해야 한다’이다. 그래야 1차 스캔들로 끝날 일이 2차 스캔들로 확대되는 것을 막을 수 있다. 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 바로 진심과 상대방에 대한 배려라고 할 수 있다.

3. 재미있고 흥미롭게 풀어나가라
1) 수사로 메시지에 힘을 불어 넣으라
메시지에 힘을 불어넣어주는 데 필요한 것이 수사이다.  수사의 묘미를 아는 사람은 자신의 영역에서 성공할 수 있다. 수사는 메시지에 날개를 달아주고 힘을 불어넣어준다.
※ 수사의 세가지 원칙
가.조화의 원칙:
말의 내용에 균형을 잡아 정리해야 한다.
나.구체화의 원칙: 추상적인 것을 구체적으로 표현하는 것이다.  막연한 내용을 구체화하여 각인시키는 것이다.
다.뜻을 풍부하게 원칙: 말 하고자 하는 내용에 다른 내용을 보충함으로써 암시를 주고 상상의 여지를 남기는 것이다.

2) 다 아는 내용이라도 신선하게
같은 내용이라도 참신한 시각으로 다루면 더욱 힘이 실린다.  언제 어디서든 새로운 메시지로 포장하기 위한 노력을 하자.
다 같이 열심히 합시다 –> 저는 이 자리에 계신 여러분 중에서 20년 후에 우리학교 총장이 나오길 기대합니다.

3) 같은 주제라도 새로운 시각으로
중요한 것은 소재라 아니라 그 소재를 어떻게 요리하느냐이다. 진부한 소재라도 새로운 시각으로 보는 참신함이 필요하다. 적절한 비유는 상대방의 관심을 끌고 흡인력을 높일 수 있다.  이를 위해서는 섬세한 관심이 필요하다.  상대방에 맞게, 상대방이 공감할 수 있도록 나의 메시지를 적절히 조절할 필요가 있다.

4) 천편일률적인 말하기에서 벗어나라
구태의연한 말을 듣고 감동받을 사람은 없다.  매력적으로 말하기 위해서는 천편일률을 피해야 한다.  남이 다하는 이야기, 들으나 마나 한 이야기는 금물이다.  개인적인 이야기로 친근감을 불러일으키고 모임의 성격에 맞게 연결시켜 개인의 희망을 이야기하면 청중의 공감을 얻을 수 있다.

※ 표현의 원칙 7가지 (by Leech)
가. 요령: 듣는 사람에게 부담을 주는 표현은 최소화하고 상대방에게 도움이나 이익이 되는 말을 많이 하라.
나. 아량: 말하는 사람 자신에게 혜택이 될 수 있는 말은 최소화하고 자신의 의무를 강조하는 표현은 최대화 하라.
다. 칭찬: 듣는 사람에 대한 비난은 최소화하고 칭찬은 최대화하라
라. 겸양: 말하는 사람 자신을 칭찬하는 표현은 최소화하라
마. 동의: 듣는 사람의 의견과 다른 것은 최소화하고 의견이 같은 것은 최대화하라.
바. 동정: 듣는 사람과 말하는 사람 사이의 나쁜 감정은 최소화하고 공감적인 동정은 최대화하라
사. 매너: 말을 할때 부적절하게 끼어들거나 부적절하게 침묵하지 않는다

5) 유머로 어색함과 긴장감을 없애라
유머가 섞인 메시지는 오래 기억에 남고 긴장을 풀어준다. 유머로 사람의 마음속을 뚫고 들어가는 메시지를 만들어라

6) 심각한 이야기일수록 유머를 섞어라
유머는 심각한 분위기를 순식간에 바꾸는 마력을 가지고 있다.  다른 사람에 대한 비판도 유머러스하게 하면 부담스럽지 않다. 당황스런 순간에  주변 상황을 여유 있게 돌아볼 수 있다면 유머를 발휘할 수 있다.

7) 유머도 잘못 쓰면 독이 될 수 있다
유머를 지나치게 많이 쓰면 메시지가 너무 가벼워진다. 자신을 낮추는 유머는 조심스럽게 써야 한다.  또 유머를 사용할 때에는 늘 주제와 연관이 있어야 한다.

4. 내용이 좋으면 표현도 생생해야 한다
1) 펄떡이는 물고기처럼 생생하게 말하라
하나마나한 표현, 지리멸렬한 말하기에서 벗어나야 한다.  권위주의에서 상쾌하게 벗어날 때 살아있는 말이 나온다.  말의 목적은 전달이다. 자신이나 듣는 사람이 충분히 이해하고 생각할 수 있는 시간을 주어야 한다. 간혹 더듬는 일이 있더라도 전체적으로 생생하게 말하는 스타일이 더 낫다.

2) 살아있는 말로 이야기해야 한다.
생생하게 말할수록 설득력도 커지고 기억도 오래간다. 좀더 생생하게 사례를 들면서 말하는 습관을 들이자.  통계 숫자를 전달할 때도 각별한 주의가 필요하다. 통계숫자는 자칫 말의 생생함을 해친다.  통계숫자를 전할 때는 통계가 어떤 의미가 있는지… 핵심줄거리를 미리 전하는 것이 중요하다.  끝없이 숫자를 늘어놓으면 전달이 잘 안 된다. 숫자만 가지고는 마음속에 별다른 그림을 남기지 못하다.  숫자가 듣는 사람의 마음속에 살아있는 이야기로 다가올 수 있도록  듣는 사람에 대한 서비스 정신을 가지고 생생하게 말해야 한다.

3) 지루한 말하기 vs 생생한 말하기
쉬운 이야기도 돌려가며 어렵게 말하는 것이 지루한 말하기 이다. 어려운 이야기를 쉽게 하는 것이 청중중심의 생생한 말하기이다. 말을 생생하게 하려다가 극단적으로 부정적인 표현을 사용하는 지하실효과가 나타나거나  극단적으로 긍정적인 표현을 하는 천정효과가 나타날 수 있다.  지하실 효과와 천정효과를 염두에 두어 적절한 선에서 생생한 표현을 사용해야 한다

4) 자신감에서 생생한 말이 나온다
오만이 아닌 자신감에서 매력적인 말, 생생한 말이 나온다.  틀리는 게 두려워 조바심을 내지 말고 자신 있게 표현하자.

5) 세련되게 말하는 사람이 되자
세련되지 않는 말이란 생각 없이 막 써서 갈기는 글과 같다.  말은 많이 하는데 중언부언하면서 주워섬기는 듯한 느낌을 준다.  물론 세련되기만 하고 내용이 없으면 곤란하다.  좋은 내용을 세련되게, 당당하게 말하는 것이 경쟁력이다.

6) 구태의연한 표현은 피해야 한다
생생한 말하기는 하늘에서 저절로 떨어지지 않는다.  은유, 직유,풍유,모순법을 적극적으로 활용하자. 상투적인 표현은 지루한 말을 만든다. 가슴속에 오래 남는 표현은 신선한 표현이다. 표현의 묘미를 느낄 수 있는 말을 통해 매력적인 커뮤니케이션이 가능해진다.
직유: 강철같은 근육
은유: 인생은 나그네 길
풍유: 지렁이도 밟으면 꿈틀한다
모순: 잔인한 친절을 베풀지마

7) 단어의 힘이 곧 표현의 힘이다
딱 맞는 단어 하나가 가지는 표현의 힘은 엄청나게 크다. 흡인력 있는 메시지는 힘있는 단어와 표현에서 나온다.

8) 표현력을 기르는 신문 읽기
편집기자들은 멋진 제목 한 줄을 뽑기 위해서 머리를 짜낸다.  신문을 볼 때 기사 내용만 보지 말고 제목까지도 살펴보자.   책이나 신문을 읽을 때 인상적인 문구를 메모해두고, 영화 속의 한 마디라도 인상적인 대사는 기억해두자.  광고문구 하나를 보더라도 재미 있는 것을 관심의 영역 속에 넣어두는 것이다.

5. 실언을 조심하라
1) 무심코 내뱉은 한 마디가 사람 잡는다
한번 내뱉은 말실수를 없었던 것으로 해달라고 할 수 없다.  무심코 말하다가는 불붙은 부메랑이 되어 돌아올 수 있다.

2) 세치 혀의 설화로 곤욕을 치르기도 한다
꼭 해야 될 말은 잘하고, 안 해도 될 말은 안 해야 한다.  말실수로 사회적인 문제가 되면 솔직한 사과가 상책이다.  어설픈 변명이나 궤변은 1차 스캔들로 끝날 일에 기름을 부어 더 큰 불로 점화시킬 수 있다.

3) 말실수를 숨기려야 숨길 수 없는 세상이다
침묵의 카르텔이 깨지면서 웬만한 얘기는 다 기사화된다.  인터넷이 보편화되면서 말실수는 일파만파로 퍼져나간다.

4) 가벼운 말 실수는 유머로 정정하라
심각한 말실수의 경우, 솔직하고 진심 어린 사과가 최선이다.  심각하지 않는  말실수라면 유머로 정정하는 것도 한 방법이다.

6. 대화 상대를 배려하라
1) 커뮤니케이션은 ‘two way’이다
일방향 커뮤니케이션 방식은 의사소통이 어렵다. 상대방이 듣고 싶은 이야기로 틀을 짜서 전달해야 한다. 커뮤니케이션은 말하는 사람과 듣는 사람의 마음에 소통이 일어나야 하고 그 소통은 투웨이일 때 가능하다.  커뮤니케이션의 기본요소에는 말하는 사람, 채널, 메시지, 듣는 사람이 있다.  여기에는 다른 요소가 첨가되어야 한다. 듣는 사람이 말하는 사람에게 다시 보내는 ‘피드백’이 있다.  대인관계에서 상대방의 피드백을 염두에 두고 투웨이 커뮤니케이션을 하지 않으면 일방적인 커뮤니케이션이 된다.

2) 말하기와 듣기의 균형을 맞춰라
말을 잘하는 것도 중요하지만 말을 잘 듣는 것도 중요하다.  적절하게 침묵을 구사하면서 잘 듣는 것이 리더의 덕목이다.  리더는 늘 열린 마음으로 조직원들과 커뮤니케이션을 해야 한다.  잘 듣는 데서 좋은 커뮤니케이션이 출발한다. 문제를 알면 해답의 반은 찾은 것이고 문제를 보지 못하면 해답을 찾을 필요성조차 느끼지 못한다. 커뮤니케이션에서 나타나는 어려움을 해결하는 과정은 문제를 인식하는데서 시작한다.  존슨앤존슨의 전 회장 짐 버크는 자신의 일과의 40%를 회사의 핵심가치와 믿음에 대해 직원들과 의사소통하는데 보냈다고 한다. 커뮤니케이션 과정에서 가장 중요한 것은 ‘경청’인 것이다.

3) 듣는 것만으로 설득이 된다
듣고 있는데 사실은 자신이 듣고 싶은 것만 듣는 경우가  많다.  진정한 마음으로 잘 들어주기만 해도 상대가 감동할 수 있다 .

4) 대화와 연설은 듣는 사람 중심으로
말을 하다 보면 내가 하고 싶은 이야기로만 흘러가기 쉽다. 상대방을 생각하지 않는 말하기는 관계에 치명타가 된다. 스피치를 할 때 전문가의 함정에 빠지지 않아야 한다. 전문가의 함정은 전문가 일수록 조심해야 한다.  자신이 잘 아는 주제라고 열정적으로 테크니컬한 부분에 집착하다 보면 핵심이 무엇인지 모호해지는 것이다.   청중이 필요로 하는 부분을 핵심주제로 강조하면서 부가적으로 테크니컬한 부분을 넣은 요령이 필요하다

5) 상대가 듣고 싶어하는 이야기를 하라
상대방이 관심을 가지는 이야기로 화제를 이끌어야 한다.  상대의 관심 없는 이야기는 일방적인 독백일뿐이다.  혼자 독백하지 않도록 상대의 관심을 잘 살펴야 한다.

6) 부정보다는 긍정적인 말하기가 좋다
기왕이면 긍정적인 표현을 사용하는 것이 관계에 바람직하다.  비판할 일이 있을 때도 칭찬부터 하고 시작하는 것이 좋다.  이러이러한 점은 참 잘했는데 저런 점은 부족하다고 지적하는 것이 비판부터 할 때보다는 한결 수용하기가 쉬워진다.  부정보다는 긍정의 틀이 필요하다.  말의 기본은 상대에 대한 배려이다.  진심으로 상대를 배려해주는 마음이 있을 때 그 마음은 전달된다.

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